Articoli | 25 Maggio 2023
Progettare i servizi: come farlo con la UNI EN ISO 9001
Un nuovo corso organizzato dal nostro Centro di formazione UNITRAIN spiega come definire un servizio in tutte le sue componenti partendo dai requisiti del par. 8.3 “Progettazione e Sviluppo” della UNI EN ISO 9001:2015
Erika Leonardi
Membro UNI/CT 016/GL 03 “Gestione per la qualità e tecniche di supporto”, Consulente e formatore, accademico della IAQ – International Academy for Qualità
A ben vedere nei servizi, la progettazione ha un ruolo “forse” più determinante che nei prodotti.
Questa asserzione fa riferimento alle peculiarità del servizio. Rispetto al prodotto la cui affidabilità può essere avvalorata da un prototipo, il vasto mondo dei servizi opera in un contesto molto diverso.
Il servizio si realizza nella interazione con il cliente. Non si può quindi attingere a prove che rassicurino sulla fedeltà della prestazione alle aspettative. C’è un altro aspetto cruciale: il cliente entra nel processo di erogazione con un ruolo attivo che contribuisce al suo successo, ovvero è un co.attore. Il contesto quindi di presenta costellato da ampi spazi e margini di variabilità. Ce ne rendiamo conto negli eventi reali: la stessa lezione è diversa in relazione ai partecipanti!
Nel servizio quindi si va in scena in diretta. E anche se c’è un bagaglio di esperienze possiamo essere certi che ogni erogazione sarà diversa. Questi i motivi per cui la progettazione è essenziale affinché lo stato d’animo dell’erogatore possa essere alleggerito per quel che riguarda gli aspetti standardizzati e avere energia e apertura per far fronte agli imprevisti.
I metodi e gli strumenti per progettare sono quindi molto specifici. Proprio per le peculiarità di questo mondo parliamo di PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA. Si articola a tre livelli:
- COSA: specifiche del servizio
- COME: specifiche della erogazione
- CHECK: specifiche dei controlli
Per delineare la configurazione del servizio e le interazioni ricorriamo a strumenti dedicati, quali:
- l’articolazione in fasi,
- le componenti della qualità,
- la struttura del pacchetto di servizi,
- la descrizione della erogazione con diagramma di flusso interfunzionale, che comprende anche gli impegni del cliente e la comunicazione che lo guida nelle azioni e nei comportamenti.
Su queste basi possiamo tener fede agli impegni richiesti dalla norma per la progettazione: riesame, verifica e validazione.
Una ultima riflessione: mentre nel caso di un prodotto chi lo fornisce può avere la certezza di avere rispettato le specifiche, nei servizi solo il cliente può dire se ciò si è avverato: è lui il giudice del servizio! Una ragione in più per attrezzarci al meglio prima della erogazione!
È questo il tema del nuovo corso dal taglio concreto e pratico che guida alla formulazione della procedura per la progettazione:
COME PROGETTARE I SERVIZI SECONDO UNI EN ISO 9001:2015 (req. 8.3)
Metodi e strumenti per scrivere la procedura
da remoto – 28 giugno 2023 (9.00 – 17.30)
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