Come soddisfare dispute all’esterno delle organizzazioni?

A chi non è mai capitato di reclamare per un prodotto o servizio scadente? Per far sì che il reclamo non cada nel nulla ecco che la normazione propone il proprio contributo: un documento che aiuti le organizzazioni a rendere un servizio migliore.

È stata di recente adottata anche in lingua italiana la ISO 10003 grazie alla commissione Gestione per la qualità e metodi statistici.

Il documento fornisce una guida per un’organizzazione al fine di pianificare, progettare, sviluppare, far funzionare, mantenere e migliorare un processo di risoluzione delle dispute, efficace ed efficiente, concernente i reclami che non sono stati risolti dall’organizzazione stessa.

Questo documento può essere utilizzato per:

a) progettare un processo di risoluzione delle dispute e decidere quando offrire una risoluzione delle dispute ai reclamanti;

b) selezionare un mandatario del processo di risoluzione delle dispute in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative specifiche di un’organizzazione.

Le organizzazioni sono incoraggiate a pianificare, progettare, sviluppare, gestire, mantenere e migliorare un processo di risoluzione delle dispute con un codice di condotta sulla soddisfazione dei clienti e un processo interno di trattamento dei reclami e di integrarli con il sistema di gestione per la qualità dell’organizzazione o altri sistemi di gestione.

Questo documento può assistere gli individui e le organizzazioni a valutare l’efficacia, l’efficienza e l’equità del processo di risoluzione delle dispute di un’organizzazione.L’attuazione di questo documento può:

1. fornire una risoluzione flessibile delle dispute che, rispetto ai processi giudiziari, può essere meno costosa, più semplice e rapida, soprattutto nelle dispute transnazionali;
2. contribuire a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti;
3. fornire un parametro di riferimento rispetto al quale gli individui e le organizzazioni possano valutare le richieste delle organizzazioni e dei mandatari che operano in modo efficace, efficiente ed equo;
4. contribuire a informare i potenziali utilizzatori della risoluzione delle dispute in merito alle condizioni di accesso, ai costi e alle conseguenze legali;
5. migliorare la capacità dell’organizzazione di identificare ed eliminare le cause delle dispute;
6. migliorare il modo in cui i reclami e le dispute vengono trattati all’interno dell’organizzazione;
7. fornire informazioni aggiuntive che possano contribuire al miglioramento dei prodotti, dei servizi e dei processi dell’organizzazione;
8. migliorare la reputazione dell’organizzazione o evitarne il danneggiamento;
9. migliorare la competitività nazionale e internazionale;
10. fornire fiducia in un trattamento equo e coerente delle dispute in tutto il mercato globale.

All’interno della UNI ISO 10003 viene citata la ISO 9000:2015 Quality management systems – Fundamentals and vocabulary come riferimento normativo.

Informazioni per l’acquisto

UNI ISO 10003:2019 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per la risoluzione delle dispute all’esterno delle organizzazioni”Euro 55,00 + iva (in lingua inglese) – Euro 72,00 + iva (in lingua italiana)

Le norme, sia in formato elettronico che in formato cartaceo, saranno scontate del 15% ai soci effettivi. L’abbonamento annuale a tutte le norme è disponibile a partire da 200 euro: scopri come!

Clienti e Soci
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