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Trattamento dei dati personali – informativa ex art.13 DLgs. 196/2003

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call centerContattare telefonicamente un call center spesso si traduce in un esercizio di pazienza, con attese interminabili e una lunga e complessa serie di opzioni da scegliere.
Un sondaggio tra i membri ISO ha indicato che il livello di soddisfazione del pubblico nei confronti dei centri di relazione con il cliente (call centers) è lieve, indicando così ampi margini di miglioramento.

Due norme recentemente pubblicate dall’ISO sono in fase di recepimento a livello europeo (CEN) e destinate alla pubblicazione - a livello nazionale - come UNI EN ISO (andranno a sostituire la UNI EN 15838:2010 e, di conseguenza, la UNI 11200:2010).

La ISO 18295-1 “Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres” definisce le migliori pratiche per i centri di contatto - interni o esternalizzati - in diversi settori, al fine di garantire un elevato livello del servizio che comprende la comunicazione con i clienti, la gestione dei reclami, il coinvolgimento dei dipendenti.

Complementare alla parte 1, la ISO 18295-2 “Customer contact centres - Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres” si rivolge alle organizzazioni che utilizzano i servizi di un call center e che vogliono garantire che tale servizio risponda adeguatamente alle attese dei clienti. La norma fornisce indicazioni su quali informazioni deve fornire l’organizzazione per garantire un alto livello di impegno nei confronti dei clienti.

Zainuddin Hussein, presidente del comitato ISO/PC 273 “Customer contact centres” che ha seguito i lavori, sottolinea che - per l’elaborazione della norma - sono stati presi in considerazione molti dei problemi sollevati dai clienti: tempi di attesa, modalità per contattare l‘azienda, livello di soddisfazione atteso.
“Il Comitato ha constatato che in alcuni Paesi sono già presenti regolamenti e norme nazionali sui centri di contatto - ha ribadito Hussein - e la nostra ricerca ha confermato che, ove applicate, la soddisfazione del cliente è migliorata. Le nuove norme riuniscono le ‘best practice’ internazionali, pratiche che permetteranno di migliorare ulteriormente l’offerta dei servizi e l’esperienza dei clienti, creando un quadro sul quale potranno basarsi le future norme nazionali”.

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