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Trattamento dei dati personali – informativa ex art.13 DLgs. 196/2003

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Trattamento dei dati personali – Consenso ex artt. 23,24,25 DLgs. 196/2003

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hotelexpo logoCome monitorare e verificare nel tempo la qualità delle strutture di accoglienza turistica lombarde, considerando le esigenze del turista? Come fornire informazioni chiare che permettano a chi visita la Lombardia di scegliere secondo le proprie esigenze e di soddisfare le proprie aspettative?

L’occasione per dare una soluzione a questi quesiti arriva da HOTELEXPO, un progetto sviluppato da Regione Lombardia - Struttura Tutela dei Consumatori D.G. Commercio, Turismo e Terziario - finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico, che ha visto come capofila dell'iniziativa le associazioni dei consumatori CODICI, Adoc, Altroconsumo e Casa del Consumatore, con il supporto tecnico/metodologico di UNI e il patrocinio del Comune di Milano.

HOTELEXPO è partito dalla considerazione che il sistema di classificazione attraverso le “stelle” oggi non sembra più rispecchiare le reali esigenze dei clienti. È necessario un nuovo approccio che consenta di "alzare l'asticella" della qualità, coinvolgendo il cliente nel monitoraggio continuo delle strutture di accoglienza turistica, dandogli l'opportunità di fornire valutazioni sulla propria esperienza di soggiorno.

hotelexpo cartolinaIl progetto HOTELEXPO si è quindi strutturato in tre fasi: una prima di verifica della situazione delle strutture esistenti (tramite mistery audit volontari, formati sull'approccio metodologico di imparzialità e correttezza così come previsto nella UNI/TS 11312 “Qualità nei servizi - Linee guida per audit in incognito” e sugli aspetti operativi di compilazione delle schede di rilevamento e sulle modalità di esecuzione del monitoraggio per la parte di competenza), una seconda di predisposizione di un sito internet dedicato alla raccolta dei feedback da parte dei turisti e una fase finale di monitoraggio costante delle strutture di accoglienza turistica, tramite l'utilizzo dei dati raccolti attraverso la piattaforma web.

La verifica ex-ante ha coinvolto 183 strutture (circa il 66% dell’offerta presente a Milano - tra cui 9 ostelli, 75 alberghi 3 stelle, 87 a 4 stelle e 12 a 5 stelle) e ha prodotto un rapporto messo a disposizione della Regione Lombardia, dei partner del progetto e dei rappresentanti degli albergatori lombardi.

La fase di raccolta è in corso su una piattaforma web bilingue - www.hotelexpo.org - con un questionario di valutazione composto da 12 domande, tramite il quale il cliente (una volta terminato il soggiorno) potrà dare la propria valutazione della struttura di accoglienza turistica presso cui ha alloggiato o richiedere eventualmente assistenza per una problematica particolare riscontrata. L’informazione è affidata a oltre 500.000 cartoline multilingue distribuite negli aeroporti di Malpensa, Linate, Orio al Serio, alla Stazione Centrale, all'Expogate e presso le strutture alberghiere che ne faranno domanda. Il sito resterà attivo anche dopo la fine di EXPO.

Il progetto HotelEXPO introduce una metodologia unificata di rilevamento e valutazione dei servizi e dotazioni a disposizione dei clienti delle varie strutture ricettive: questi elementi, consolidati anche attraverso i dati provenienti dalla piattaforma web per la raccolta dei feedback degli utenti, potrebbero costituire in futuro una modalità codificata per consentire l’uniformità degli audit (interni o esterni) e dei controlli, su base volontaria o cogente, attuati dai soggetti preposti.

Nell’ottica del miglioramento del servizio, le Associazioni di consumatori promotori del progetto HOTELEXPO hanno individuato alcuni elementi qualitativi del servizio di ospitalità turistica che potrebbero andare a sommarsi a quelli previsti dalla normativa cogente. Questi, nell’ottica di innalzare e migliorare nel tempo la qualità dell’offerta dell'accoglienza, potrebbero essere integrati con requisiti aggiuntivi di applicazione volontaria sull’esempio di quanto propone la normazione tecnica UNI, condivisi tra utenza ed erogatori di servizi e potrebbero dare degli spunti di miglioramento che sempre più vadano incontro alle aspettative del turista moderno.

Per ulteriori informazioni:
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