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Il reclamo è un cosiddetto “free feed back”: il cliente espone ciò che per lui non è andato bene.
Oggi, con la diffusione dei Social Media, questo aspetto di per sé critico della relazione tra azienda e cliente si rivela particolarmente delicato e complesso. Se infatti il canale di gestione dei reclami non è ben strutturato i danni per l’azienda possono diventare difficilmente calcolabili!

La gestione del reclamo va considerata quindi a tutti gli effetti come uno dei servizi al cliente. Ha però connotazioni particolari: il cliente, a ragione o a torto, mostra infatti un atteggiamento negativo. Si crea cioè una situazione in cui eventuali carenze nella risposta (tempi lunghi, superficialità, distacco, inadeguatezza…) diventano ancora più gravi. E’ pertanto necessario definire una procedura ed anche creare un clima interno positivo e costruttivo.

Il corso "Il trattamento dei reclami secondo la UNI ISO 10002:2006 Strumento di fidelizzazione e miglioramento" indirizza l’organizzazione verso una gestione del reclamo del cliente finalizzata a fornire indicazioni concrete per l’avvio di azioni di fidelizzazione e di miglioramento interno, secondo quanto indicato nella norma UNI ISO 10002:2006 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”.
Il corso si svolgerà a Milano, martedì 8 luglio e a Firenze, martedì 15 luglio.
Le iscrizioni sono aperte!

Centro Formazione UNI
Via Sannio, 2 - 20137 Milano
tel. 02 70024379 oppure 70024315, fax 02 70024411
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