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Oggi il cliente contrariato, a ragione o a torto, ha molti mezzi per palesare il suo disappunto. Non disporre di canali di ascolto di facile accesso, autorizza il cliente insoddisfatto a ricorre ai Social Media, innescando così un rovinoso passaparola. È importante pertanto avere un atteggiamento positivo e costruttivo. Il suggerimento è considerare il reclamo come un semplice “free feed back”. Un buon ascolto e pronte capacità di reazione non si improvvisano. Sono il frutto di un atteggiamento culturale e di un’attenta organizzazione interna. I risultati sono consistenti su due fronti: recupero della relazione con il cliente che avrà maggiore fiducia in futuro, e concrete indicazioni di miglioramento sul prodotto/prestazione, sull’assetto organizzativo e sulla comunicazione. La norma UNI ISO 10002:2015 fornisce pratiche linee guida per consolidare la soddisfazione del cliente.

La trattazione del tema è interattiva per promuovere l’applicazione alla propria realtà. Il corso “Gestire i reclami secondo la UNI ISO 10002:2015. Strumento di fidelizzazione e miglioramento” dà evidenza al fatto che la gestione del reclamo è uno dei servizi al cliente, certamente particolare: non può mostrare carenze, in quanto il cliente palesa un atteggiamento negativo. Risposte inadeguate per contenuto o per forma (tempi lunghi, superficialità, distacco, inadeguatezza…) generano situazioni gravi. E’ pertanto necessario definire una procedura ed anche creare un clima interno serenamente partecipativo. Il percorso fornito dalla UNI ISO 10002 guida verso la valorizzazione e ottimizzazione delle risorse dedicate. I partecipanti possono portare la propria procedura per farne un caso di studio.

Il corso del 26 settembre a Milano è rivolto a dirigenti e funzionari di organizzazioni attente alla soddisfazione del cliente di tutte le tipologie di organizzazioni, pubbliche e private, di prodotti di servizi.

Centro Formazione UNI
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